长久以来，电影/演出票一经购买不退不换似乎已成行业惯例。然而，随着疫情后文娱演艺行业重返繁荣，此类“不可退”政策逐渐成为消费者保护领域的众矢之的。一方面，疫情期间因不可抗力而开放的退票通路，使人们开始质疑先前严格“不可退”规则的合理性；另一方面，随着票务市场在线平台的壮大，线上购票时必须勾选的“格式条款”也引发了公众与监管部门对其是否侵害消费者权益的质疑。2023年7月1日，国家市场监管总局《合同行政监督管理办法》（下称“《办法》”）开始实施，其中规定了经营者采用格式条款与消费者订立合同时的告知义务，以及不得利用格式条款减轻或免除其依法应承担的退货责任。在电影演出票务平台皆逐渐开放“有条件退票”实践的当下，“不可退”规则是否会构成法律禁止的格式条款？本文聚焦于近年来票务平台的退票政策，通过梳理相关司法实践和行业趋势，捕捉格式条款中“不可退”规则潜在的法律风险。
电影演出“不可退票”正成为娱乐消费领域的投诉热点。深圳市消委会发布的2023年上半年投诉数据分析报告中，首个典型案例即为演唱会门票不可退改问题。[1]在黑猫投诉（新浪旗下消费者投诉平台）此前发布的《端午消费投诉数据报告》娱乐票务行业投诉中，音乐节、演唱会占比分别达到了33.53%与27.71%，演唱会投诉问题集中在“拒绝退票”上。[2]在退票场景中，主办方违约（如影院因故障无法放映、演唱会延期举行等）情形下退票往往难度不大，存在争议的是消费者在临时改变计划、误选日期等情况下，是否应当受“不可退”条款的约束。
《办法》的颁布，明确了格式条款中不得含有“免除或者减轻经营者对其所提供的商品或者服务依法应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任”的内容。此前《民法典》第四百九十七条也作出规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。《消费者权益保护法》第二十六条第二款进一步规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”第二十五条则包含七天无理由退货的规定。
目前，各票务平台的退票政策可分为严格“不可退”“有条件退”“无条件退”三类。其中，“不可退”和“有条件退”是否因构成免除或减轻经营者依法承担的退货、退费责任的格式条款而无效？七天无理由退货是否适用于票务平台？就司法实践来看，对于演出票，任何退票政策都为法院所允许；而对于电影票，只有严格的“不可退”协议被视为无效条款。
由于演出票不同于一般商品的特殊性质，线上票务平台不适用“七天无理由退货”规则、“不可退”条款并非违法格式条款已在司法实践中得到确认。在北京互联网法院审结的案件中，消费者在大麦APP订购演唱会门票，后因自身原因不能按时观看，平台以观演须知中有“不支持退换”为由拒绝退票。法院认为，消费者虽然通过网络方式订购门票，但其在下单时，对于门票的重要信息，如演出名称、时间、地点等内容，在订单界面有明确说明，不会因为购买在先、收取门票在后而影响原告对演出信息的认知，进而影响其是否购买门票的判断；原告因自身原因单方解除合同，应承担解除合同后的法律后果。[3]类似案件中，法院也指出演出票的退票限制存在合理性：“时效性和有限性是演出票品不同于一般商品的重要特征，且目前我国的票务市场呈现出繁荣发展、自由竞争的良性环境，即使票务服务方结合自身经营情况制定了所售票品的退换政策，消费者仍可结合自身情况选择是否购买以及从其他票务服务方购买，况且不同于机票、火车票等记名票券，案涉票品系不记名的，所以消费者也可通过自行转让解决退换限制的影响，因此在本质上不存在限制消费者权益或加重其责任的情形。”[4]
尽管电影与演出具有类似属性，法院对于电影售票平台“不退不改”协议却采取了负面态度。济南市槐荫区法院曾发布案例，该案中消费者错选了电影时间，于出票后立即联系影城退票，却被以在售票网站购票时勾选同意“不退不改”协议为由拒绝。市场监管部门对此作出8000元行政处罚，电影城随后诉至法院。最终，法院维持了该处罚，认为电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其条款后方能继续购票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，属于无效条款。[5]但需注意的是，尽管法院否定了“不退不改”协议，但仍强调观众退票需在“合理时间内”。也就是说，法律只禁止“一刀切”的严格退票政策，而根据开场时间迫近程度实施有条件的退票政策则可被视为保障了消费者的合法权益，符合相关法律制度。
近年来，电影演出逐渐引入退改签政策已经成为行业趋势。在演出票务行业，主流票务平台APP上会在允许“有条件退”的演出下方标注出“条件退”字样。如果没有表示则表明不支持退票。用户在点击“确认并知悉”按钮后方可进入售票界面。“条件退”大多采用阶梯退票的方式，即越迫近演出时间，所需手续费越高。目前，尽管演出退票难的问题得到舆论的广泛关注和消协的多次呼吁，成文制度层面仍然暂无推进。各票务平台采取的退票政策与其说是出于合规考虑，不如说更接近于商业做法。随着《办法》颁布，消费者权益将获得更周延的保护。未来，演出票务严格“不可退”政策是否会被认定为不当限制了消费者的权益，有待法院的重新解读或相关文件的出台。
在电影票务行业，退改签主要由影院方决定，不同地区、不同场次、不同影片的退改签规则都可能存在差异，尚未形成全国统一的电影票退改签行业规范。统一的制度性文件可见2018年9月18日中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》，其中原则性地规定影院与第三方购票平台应明确“退改签”规定，规定条款应尽量细化；观众线上购票时，要确定其了解规定并同意后，方可进一步支付货款。
以某电影票务平台为例，点击购票后会自动弹出《退改签规定协议》，点击同意后方可购票。其中规定“退改签服务仅适用于支持退改签的影院”，该类影院分别标有“退”“改签”标识。退改签规则同时分为票务平台层面的规则和影院层面的规则，后者由影院制定和解释。也就是说，消费者在退改电影票时面临的是平台方和影院方的双重规则。这其中不仅可能包含为《消费者权益保护法》《办法》等法律法规禁止的不合理格式条款，也可能存在格式条款如何解释的问题（参见：格式条款被规制， “最终解释权”受重罚——《合同行政监督管理办法》解析）。
综合以上观察可以得出，尽管对于电影演出行业开放退票的呼声越来越高，司法实践和制度规范层面仍然采取了较为保守的做法。演出票务平台可以依据自身经营情况任意制定“不可退”“条件退”等退票政策，电影票务平台则除了严格“不可退”之外拥有退票政策的制定和解释权。随着《办法》对消费者权益保护的加强，未来司法和执法层面可能会对平台退票政策作出有利于消费者的规范。票务平台除需完善退票政策，使其尽量细化和合理之外，还应格外注意对消费者的告知义务。《办法》第六条特别指出，“经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”因此，无论制定何种退票政策，均要充分保障消费者的知情选择权，在退票政策复杂、面临平台与主办方双重规则时尤应如此，否则，除合同效力受到质疑外，还可能面临市场监管部门的行政处罚。
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